Die renommierte Schweizer Tageszeitung Neue Zürcher Zeitung (NZZ) hat bewiesen, wie man in einer Krise die Ruhe bewahrt und offen sowie transparent kommuniziert. Ein gutes Beispiel für die Krisenkommunikation einer Marke im Social Web.

Tradition und Moderne: Die Marke NZZ

Der eine oder andere Leser wird von der NZZ vielleicht schon einmal was gehört haben. Wenn nicht, dann empfehle ich einen Blick auf den Wikipedia-Eintrag der Zeitung vom Zürichsee. Darin wird deutlich, welche Tradition und Geschichte die Schweizer Tageszeitung besitzt. Bereits vor über 200 Jahren, am 12. Januar 1780, erschien sie zum ersten Mal. Und seitdem hat sie sich zu einer Marke entwickelt, die einen überregionalen Ruf als “Qualitätszeitung” genießt. Kurzum: Ihre Strahlkraft als Leitmedium im deutschsprachigen Raum vor allem im Bereich Auslandsberichterstattung sowie Feuilleton suchen ihresgleichen. In Bezug auf die Online-Aktivitäten, die seit einem Jahr von Peter Hogenkamp (Gründer von Blogwerk, bekannt u.a. durch das Blog netzwertig.com) als Leiter Digitale Medien bei der NZZ verantwortet werden, wird im T3N-Interview deutlich, dass Paid Content auch bei der NZZ ein Thema ist (siehe auch den Bericht dazu in der FTD von Ende November 2011)

Krisenkommunikation der NZZ

[Hinweis: Danke an Wibke Ladwig, die mir freundlicherweise diesen Screenshot zur Verfügung stellte]

Am Freitag vergangener Woche trat der Worst-Case ein: Die NZZ hatte veritable Schwierigkeiten mit Ihrer Webseite. Genauer gesagt: Ein Software-Update, welches in der Nacht zuvor aufgespielt wurde, führte dazu, das die NZZ mal nicht erreichbar war oder dass diverse Inhalte sich nicht aktualisieren ließen. Ein unhaltbarer Zustand, dem dadurch begegnet wurde, dass man einen sogenannten Rollback vollzog (siehe Screenshot). Dieser wie auch alle anderen relevanten Schritte wurden öffentlich kommuniziert.

“Ungewöhnliche Situationen erfordern ungewöhnliche Maßnahmen”

Da nicht absehbar war, wie lange die Schwierigkeiten vorhalten würden, überlegte sich die Crew um Peter Hogenkamp, eine permanente Instant-Krisen-Kommunikation über die Entwicklung der Reparaturarbeiten zu initialisieren. Aus der Not geboren entwickelte sie letztlich aber genau das, was ihr Ziel war: Mit Transparenz und Offenheit den eigenen Schwierigkeiten begegnen und auf diese Weise die User des Online-Angebots der NZZ auf dem aktuellen Stand zu halten sowie ihnen schließlich auch die Möglichkeit für Anregungen oder Kritik zu ermöglichen.

Wie im obigen Screenshot zu sehen, war das Herz der Krisenkommunikation ein schnell eingerichtetes Tumblr-Blog, auf welches auch gut sichtbar rechtsw oben auf der Webseite hingewiesen wurde. Darüber hinaus wurden sämtliche Social Media Kanäle, die seitens NZZ bespielt werden – Facebook Page, Twitter-

Accouns (@NZZ, @NZZonline / Newsfeed u.a., G+ Page – in die Kommunikation einbezogen, um die Leser, Fans und Follower zeitnah zu informieren und vor allem auch zu signalisieren, dass sie man auf Kritik oder Fragen reagiert. Und Peter Hogenkamp selbst ging mit bestem Beispiel voran, in dem er auf seinem privaten Blog sowie auf seinem Twitter Account auf die Probleme hinwies.

Nachdem absehbar war, das die Behebung der Probleme doch länger dauern würde und die Webseite nicht aktulaisiert werden konnte, entschied man sich zudem, auf der Facebook Page zwei Artikel in voller Länger zu veröffentlichen, was die Leser honorierten. Erst am Samstag morgen war das Redaktionssystem wieder vollständig einsatzbereit.

Gute Krisenkommunikation der NZZ? Definitiv!

Die NZZ mit ihrem Digtial-Team um Peter Hogenkamp hat gezeigt, dass sie in einer für die Marke NZZ schwierigen Lage weiß, wie standesgemäß zu kommunizieren ist. Viele hätten es bei einem Hinweis auf der Webseite belassen und vielleicht noch auf Facebook oder Twitter ein Status-Update eingespielt und sich dann gedacht, dass dies ausreichend sei. Ein Anfang wäre dies, mehr nicht. Denn das Social Web ist keine Ein-Wege-Kommunikation. Vielleicht könnte man e sso umschreiben: “So wie es in den Wald hineinschallt, schlalt es auch wieder heraus.” Will sagen: Die NZZ hat es verstanden, nicht nur den Status der eigenen Bemühungen offen und transparent zu kommunizieren, sondern man vermochte es auch, auf die Reaktionen der Leser einzugehen, sprich das Feedback zu verarbeiten und Anregungen aufzunehmen.

Betrachtet man die Anstrengungen der NZZ und ihre Krisenkommunikation, so mögen sie zwar teilweise aus der Not entstanden sein, aber sehr wohl überlegt. Die Nutzer wussten nach spätestens zwei Clicks, wenn man die Webseite als zentralen Touchpoint nimmt, was Sache ist. Ähnlich war es auf dem Weg über die anderen Kanäle.

Für die NZZ als Marke hätte die ganze Angelegenheit auch ein Reinfall par exellence werden können, wenn man bedenkt, welch ausgezeichnetes Image sie off- wie online als Leitmedium besitzt. Hierbei darf man auch nicht die Diskussion um Bezahlinhalte nicht außer Acht lassen. Die NZZ geht den Weg der “Paywall” für “Intensivnutzer” und “wandelt damit auf den Spuren des «Wall Street Journals» oder der «New York Times». Letztere hat mit diesem Bezahlmodell seit dem Frühling laut Verleger Arthur Sulzberger jr. über 300’000 zahlende Digital-Abonnenten gewonnen.”

Mit ihrer Krisenkommunikation hat die NZZ geschafft, woran vor ihr schon viele gescheitert sind. Well done!

Heute. Was für ein Tag! Morgens Sonne, mittags Regen und jetzt am frühen Abend ein wenig Sonne, ein wenig Bewölkung und satte 25° Celsius…

Vor einem Jahr. Was für ein Tag! Ich erinnere mich noch sehr gut daran, wie wir in unserer Digital Unit am Blog geschraubt und geschraubt haben. Dann am frühen Nachmittag der erste Blogpost “GREY Germany Corporate Blog goes Live!“.

In den Wochen davor: Die Gedanken, die wir uns machten … die Fragen, die sich unweigerlich stellten. Warum ein Blog? Was ist das Ziel? Und natürlich die Frage, wer das Blog pflegt. Und schließlich auch ein kleines bisschen die Frage, ob es überhaupt jemanden interessiert, was wir so bloggen werden…

1 Jahr und 252 Artikel

Ein Jahr später haben diese Fragen ihre Unschuld verloren, wenn man es so formulieren kann. Die damit verbundenen Fragezeichen, vielleicht auch die eine oder andere kleine Furcht, was wird, ist den Menschen und den Themen gewichen. Und den Artikeln.

(Die Fehlfarben wurden 1979 in Düsseldorf gegründet)

Unser WordPress wird diesen Geburtstags-Blogpost als die Nummer 252 speichern. Eine stolze kleine Zahl, die durch 9 Autoren geschrieben wurden. Dabei möchte ich André Paetzel, inzwischen Deutsche Markenarbeit, an erster Stelle nennen (und das nicht nur wegen der Anzahl seiner Artikel), denn mit ihm zusammen habe ich angefangen, für GREY zu Bloggen. Wir haben uns vorgetastet, haben uns Themen geschnappt und einfach geschrieben. Einfach machen. Und das zu Beginn möglichst häufig. Genau, das war es: Jeden Tag Content aufs Blog. Möglichst guten und passenden Content für Euch.

Oder Alessandro Panella, unser Head of Strategic Planning bei GREY. Soweit ich weiß, hat er vorher nicht gebloggt, aber er hat gesagt: “Ich mach das jetzt mit!” Und so bloggt er immer wieder, wenn er die Zeit findet, über abwechselungsreiche Geschichten von Marken.

Und viele mehr, wie etwa Esther, die inzwischen bei GREY in der Konzeption ist, Rebekka, die nach ihrer Ausbildung bei GREY nun erstmal studiert und hoffentlich bald privat bloggt ;), Pierpaolo, der die verhältnismäßig kurze Zeit des Schülerpraktikums nutzte, um das Bloggen kennen zu lernen, Lena, die uns im Rahmen ihrer Ausbildung zurzeit tatkräftig unterstützt. Last but not least: Unser Team Female, das kürzlich frisch “on Air” gegangen ist und zunächst monatlich Bloggen wird!

Ihr

Über das Jahr konnte man mitzusehen, wie das Blog wächst. An Artikeln, an Autoren und nicht zuletzt an Euch, den Lesern des GREY Blogs. Das finden wir klasse! Wie schrieben wir vor einem Jahr: “…Ok, lange Rede kurzer Sinn: Wir starten jetzt und freuen uns über Eure Unterstützung, Eure Kritik, Eure Ideen – kurz: über Euer Feedback!” Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Punkt.

The Adventure goes on

Liebe Grüße

Johannes