Was Hipp von Domino’s Pizza lernen kann.

by Alessandro on 11. Oktober 2013

_MG_1220xSeit der Austrahlung des WISO-Berichtes auf ZDF steht das Familienunternehmen Hipp unter Beschuss. Auf der Facebook-Seite sind sehr kritische Äußerungen von enttäuschten Eltern zu lesen und bislang gibt Hipp nur eine offizielle und sehr faktische Stellungnahme auf ihrer Unternehmensseite. Das ist aus mehreren Perspektiven bedenklich.

Wenn Menschen ihre Meinung in sozialen Kanälen kundtun, erwarten sie auch eine direkte Antwort über den gleichen Kanal und keine Weiterleitung auf eine offizielle Unternehmenwebsite. Ein Fall aus der Vergangenheit von Domino’s Pizza zeigt, wie ein Unternehmen den gleichen Kanal (YouTube) nutzte, um sich bei seinen verärgerten Kunden auf eine sehr glaubwürdige Art & Weise zu entschuldigen. Damals hatten 2 Mitarbeiter von Domino’s Pizza ein Video auf Youtube veröffentlicht, wo sie Pizzen mit Käse zubereiten, obwohl sie vorher mit dem Käse in der Nase gebohrt hatten. Die Antwort kam nicht von der PR-Abteilung, sondern vom Vorstandsvorsitzenden höchstpersönlich. Innerhalb von 48 Stunden stellte sich Patrick Doyle vor eine Kamera, um sich öffentlich für diesen Vorfall zu entschuldigen. Im Video bedankte er sich direkt bei der Online-Community, weil er ohne sie wahrscheinlich zu spät von diesem Ereignis erfahren hätte. Durch die Verbreitung des Videos auf dem selben Kanal in welchem auch der Schaden entstanden ist, ist ein authentischer Dialog auf Augenhöhe entstanden.

Natürlich ist es bei Hipp ein vollkommen anderer Fall, denn bei Domino’s Pizza gab es einen klaren Fehler seitens des Unternehmens. Da Hipp die Nutzung von CMS grundsätzlich verbietet, bestreitet das Unternehmen verständlicherweise die Behauptungen von WISO. Und natürlich ist es enorm wichtig zu wissen, ob diese Behauptungen begründet sind oder nicht.

Umso wichtiger ist die Art & Weise, wie Hipp Stellung zum Geschehen nimmt. Hipp ist aus meiner Sicht einer der Marken mit der stärksten emotionalen Bindung zu seinen Kunden. Meine Kinder sind mit Hipp-Gläsern groß geworden. Ich habe natürlich auch sehr gerne für sie gekocht, aber wenn einem die Zeit fehlte, wollte man das gute Gefühl haben, das Beste für die Ernährung seiner Kinder zu wählen. Aber nicht nur die Produkte haben mich und vielen anderen Menschen überzeugt, sondern auch diese besondere und fast idyllische Markenwelt, wo der Unternehmer höchstpersönlich mit seinem Namen für Qualität und Vertrauen bürgt. Anders formuliert könnte man sagen, dass Hipp so besonders ist, weil sie die Sehnsucht von vielen Menschen nach Geborgenheit, Liebe und Sicherheit erfüllt. Deswegen wundert es mich nicht, dass Hipp beim Loyalitätsindex 2013 auf Platz 3 der Marken mit den loyalsten Kunden steht.

Klar ist auch, dass es keine leichte Aufgabe ist, eine so besondere Markenwelt zu schützen. Denn welcher Unternehmer oder Manager kann schon behaupten die Kontrolle über all das was im Unternehmen passiert zu haben? Das schafft keiner und das Gute ist, das erwartet auch keiner, denn auch Herr Claus Hipp und sein Sohn sind “nur” Menschen.

Es steckt so viel Liebe in diese Marke, dass die Fans Herrn Hipp trotz der aktuellen Diskussion meiner Meinung nach der Marke treu bleiben werden, aber sie werden es nur tun, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie auch in schwierigen Situationen zu Ihren Werte stehen und offen mit allen sprechen.

 

 

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