Zuletzt schien es ruhiger geworden zu sein um Twitter. In den Schlagzeilen war von Google+ und Facebook die Rede. Das Re-Design beim Zwitschervogel führt ihn zurück in die Öffentlichkeit. Zudem sorgt Twitter für einen Bankensturm. Wie man beim Zwitschern schließlich Fehler vermeidet, zeigt eine Infografik.

Twitters Re-Design und Robert Scoble`s Antwort

Klicke den Screenshot an um zum neuen Design von Twitter zu gelangen

Twitter hat Ende letzter Woche mal wieder auf sich aufmerksam gemacht. Der bekannte Microbloggingdienst hat sich einem umfangreichen Redesign unterzogen, um auf diese Weise die eigene Attraktivität für neue Nutzer zu steigern, was beispielsweise Kenner wie Robert Scoble nicht unbedingt überzeugt.

Dass Twitter recht flott ist, wussten wir ja schon denn da war ja was mit der Echtzeit, durch welche es noch ein Stück bekannter wurde. Denken wir an Ereignisse wie die Notlandung im Hudson River vor Manhattan uvm. Zwischenzeitlich hatte selbst Google den kleinen blauen Zwitschervogel in seine Suche integriert und somit die “Realtime Search” vorangetrieben. Inzwischen wurde dies eingestellt. Hintergrund dürfte Google+ sein.

Gerüchte auf Twitter lösen Sturm auf Bank in Lettland aus

Was jetzt in Lettland passierte, ist mehr als über Kaffee trinken und den Feierabend öffentlich in 140 Zeichen zu philosophieren. So jedenfalls denken ja noch immer viele, wenn sie über Twitter sprechen, zum großen Verdruß derjenigen wiederum, die Twitter für seinen Minimalismus lieben, der doch beispielsweise so viel Kreativität oder Hilfsbereitschaft hervorgebracht hat, mal abgesehen von der rasanten Übermittlung von Informationen in jeglichen menschlichen Situationen…

Gestern kam es in Lettland zu einem großen Ansturm auf die Swedbank (SEB), die größte Bank des Landes. Was war passiert? Auf Twitter zog ein Gerücht immer größere Kreise bis es kein Halten mehr gab.

(Bildquelle: F.A.Z, Sturm auf Geldautomaten)

Es besagte, dass die Bank vor der Pleite stehe. Selbst das Eingreifen der Bank sowie des Wirtschaftsministers jeweils über Twitter konnten die Menschen nicht mehr vom Gegenteil überzeugen, es wurde so viel Geld abgehoben, wie möglich.

Aber: Lettland ist ein spezieller Fall. Denn dort zwitschern 1,8% der Bevölkerung regelmäßig, während es etwa in Deutschland lediglich um die 0,62% sind. Zudem sind die baltischen Staaten, zu welchen Lettland zählt, sehr stark online vernetzt. Hinzu kommt, dass in jüngerer Vergangenheit wiederholt lettische Banken in finanziellen Schwierigkeiten waren.

Fehler können die Reputation auf Twitter gefährden

Schließlich zeigt die nachfolgende Infografik, dass man auf Twitter erhebliche Fehler begehen kann, wodurch die eigene Reputation auf Twitter erheblich in Mitleidenschaft geraten kann. Oder eben auch die des Arbeitgebers. Manche Fehler mögen dem einen oder anderen naiv vorkommen, aber ich denke, jeder fängt mal klein an und überhaupt: Ausgelernt haben wir alle nicht

(Quelle: Visual.ly via Visual Loop)

Weber Shandwick und Forbes Insights haben rund 1.900 Entscheider in 50 Ländern aus Marketing und Kommunikation danach gefragt, was es braucht, damit eine Marke als “Social Brand“, wie es heute so schön heißt, wahrgenommen wird.

Wichtige Aspekte für die Befragten sind laut der Pressemitteilung zur Studie die Reputation (52% führen diese auf das Social Media Engagment zurück) einer Marke, die Chancen (sie überwiegen bei 54% der Befragten die Risiken) von Social Media Aktivitäten einer Marke sowie die Strategie (87% geben an, für ihr Unternehmen eine Social Media Strategie zu besitzen) des Engagements der eigenen Marke im Social Web. Bei Letzterem gibt allerdings ein ähnlich hoher Anteil an Befragten an, dass die eigene Social Media Strategie noch ausbaufähig sei…

Was Marken nun machen können, um im Grundrauschen des Social Webs als Social Brand Gehör  zu finden, haben die Autoren versucht, in 9 Tipps in der untenstehenden Infografik festzuhalten. Eines ist aber klar: Es gibt kein fundamentales Erfolgsrezept, mit welchem man von heute auf morgen zur “Super-Social-Mega-Brand” wird. Langfristiges Engagement und Integration in das eigene Unternehmen gepaart mit anderen Faktoren wie etwa interessantem und abwechslungsreichem Content im Rahmen der Geschichte (Storytelling), die die Marke vielleicht sogar “unwiderstehlich” macht, bieten die Chance, hervorzustechen und die Kunden oder Konsumenten für mehr zu interessieren als nur für das Drücken des “Gefällt mir Buttons”.

Es ist bei weitem mehr nötig als eine Facebook Aktion a la “Werde unser Freund und Du hast die Chance, ein iPad2 zu gewinnen”. Aber das sollte Ende 2011 allen klar sein, die sich mit ihrer Marke im Social Web bewegen, ob als Youngster oder Senior…

Quelle: mediabistro

Über The Wall wurde ich dieser Tage auf eine Infografik aufmerksam, die ursprünglich vom Researcher Alterian stammt. Die Macher untersuchten am Beispiel von Nestlé, Domino`s und United Airlines die Reputation der Marken vor und nach ihren PR-Krisen.

Ergebnis: “… the more proactive the brand was in handling the crisis, the more quickly they were able to recover.” Somit brauchte Nestlé, um bei den drei Beispielen zu bleiben, wesentlich länger, um den Grad an Reputation wieder zu erlangen, welchen die Marke vor ihrer PR-Krise besaß.

Je konstruktiver und transparenter der Umgang mit der PR-Krise durch eine Marke, desto früher erholt sie sich (gemessen am Grad ihrer Reputation vor der Krise).

Anmerkung: Die Infografik dient der Veranschaulichung. Es ist klar, dass jede PR-Krise eine eigene Dynamik entwickeln kann und dass es mitunter sehr schwierig ist, in einer solchen Situation seine Sicht der Dinge glaubhaft zu vermitteln.

Er nennt sich auf Twitter einfach Robindro. Beruflich trägt er inzwischen den etwas sperrigen Titel Leiter ZusatzServices DB Services Nordost GmbH Deutsche Bahn. Zuvor war er das Gesicht und der Ansprechpartner im Social Web für das Unternehmen, vor allem in Bezug auf Karriere und Employer Branding als Referent für Personalmarketing. Seine Aktivitäten im Bereich Recruiting hat er zurückgefahren – seine Aktivitäten im Social Media Personalmarketing nicht. Privat bloggt er über das Employer Branding von morgen. Darin schreibt er auch über sein persönliches Verhältnis zu seinem Job. Er versteht sich als Markenbotschafter und das nicht nur im Kontext des Social Webs. Und da wir schon ein wenig länger im Netz umeinander wissen, war es an der Zeit, Robindro Ullah mal die eine oder andere Frage zu stellen…

Johannes: Hallo Robindro, 2011 ist noch recht jung. Deswegen: Was wünschst Du Dir beruflich und wenn Du es verraten magst, auch privat?

Robindro: Beruflich wünsche ich mir wieder mehr Social Media im Job und mehr Möglichkeiten, dass Thema in der Personalszene in Deutschland weiter voranzutreiben. Privat bin ich wunschlos glücklich.

Johannes: Was hat es denn mit Deinem Job-Titel auf sich? Was genau ist Deine Aufgabe und warum bist Du nicht mehr im Personalmarketing?

Robindro: Nach knapp 3 Jahren Personalmarketing war mal wieder ein Wechsel dran. Zudem habe ich in meine neue Tätigkeit, die ich nun schon seit fast 1,5 Jahren inne habe, kreative und innovative Herausforderungen gesehen, die mich sehr gereizt haben. Aber was genau tue ich? Im Grunde leite ich eine Abteilung, die Jobs erfindet. Ich konzipiere neue Geschäftsmodelle und setzte diese um. Dabei geht es vor allem darum interne Dienstleistungen anzubieten. Warum das Ganze? Wir schaffen auf diese Weise neue Stellen für Mitarbeiter unseres Konzerns, die ihren Job verloren haben oder aber aus gesundheitlichen Gründen ihre alte Tätigkeit nicht mehr ausführen können.

Johannes: Deine Person wird nach wie vor mit dem Thema Employer Branding verbunden. Wie wichtig ist das Image eines Arbeitgebers? Anders gefragt: Leidet die Reputation wirklich, wenn man in Krisenzeiten Entlassungen vornimmt? Oder im Sommer und Winter Züge liegen bleiben? Oder sich mit Greenpeace anlegt, wie im Falle von Nestlé?

Robindro: Man muss sich überlegen, in welchem Kontext man das Arbeitgeberimage betrachtet. Geht es um die Arbeitgeberwahl – das Recruiting – kann das Image ausschlaggebend sein. Ebenso bei der Bindung der Talente kann es eine Rolle spielen. D.h. ob ich meinem Arbeitgeber treu bleiben will, kann auch von seinem Image abhängen. Allerdings leidet das Image nicht unbedingt unter den verschiedenen Situationen. Es geht vielmehr darum, wie ich als Unternehmen mit den Situationen, den Anschuldigungen, den Vorwürfen oder aber den Fakten umgehe. Insbesondere in Zeiten von Social Media ist das “Wie gehe ich mit gewissen Dingen um – wie reagiere ich” sehr bedeutend für das Employer Branding geworden. Verpatze ich meine Reaktion, dann erst erleide ich den Reputationsschaden.

Johannes: Vielen Lesern ist die Deutsche Bahn in der jüngsten Zeit insbesondere mit der Facebook-Aktion „Chefticket“ in Erinnerung. Und natürlich mit persönlichen Reise-Erlebnissen. Welchen Stellenwert nimmt das Social Web in der Außenkommunikation bei Euch ein?

Robindro: Man muss hier zwischen Personal und Marketing unterscheiden und wenn ich hier antworte, so steht dies für mein persönliches Empfinden und primär den Personalbereich. Der Umgang mit Social Media und das Auseinandersetzen mit den neuen Medien ist im Personal überlebenswichtig. Man darf das nicht fehlinterpretieren. Selbstverständlich sind die traditionellen Wege weiterhin in Betracht zu ziehen. Auf dem Social Media Standbein allein kann man nicht stehen. Nichtsdestotrotz wird Social Media zukünftig ein Alltagsmedium werden und eben so ist damit umzugehen.

Johannes: Wie hältst Du es mit dem Dialog im Social Web? Ist er für ein Unternehmen Pflicht oder am Ende gar nicht nötig? Immerhin habt Ihr zu Beginn Eurer Facebook-Aktion auch nicht auf die Äußerungen der User reagiert…

Robindro: Wie gesagt, man muss hier zwischen Personal und Marketing unterscheiden. Zum Thema Chefticket möchte ich daher lediglich auf den Beitrag von Klaus Eck verweisen. Aus Personalsicht ist der Dialog unumgänglich. Allerdings werden wir uns auf einiges einstellen müssen. Man muss sich schon sehr gut organisieren, wenn man bei vollständiger Social Media Akzeptanz der Zielgruppe den Dialog wünscht.

Johannes: Robindro, was habt Ihr bei der DB dieses Jahr in Bezug auf das Social Web vor? Welches Fazit zieht ihr für das abgelaufene Jahr, auch im Hinblick auf aktives Recruiting 2.0? Es wäre prima, wenn Du unseren Lesern ein paar „Insights“ geben kannst…

Robindro: Im vergangenen Jahr bzw. in den vergangenen Jahren haben wir experimentiert, uns ausgetobt und viele Fehler gemacht. Nun ist die Zeit gekommen aus all dem zu lernen und den Blick ins Unternehmen zu richten. Alle Aktivitäten waren bei uns bislang für externes Publikum bestimmt. Nun müssen wir uns darum bemühen das Unternehmen nachzuziehen. Enterprise 2.0 ist in diesem Zusammenhang das Stichwort und ist auch das Fazit, welches man aus dem abgelaufenen Jahr ziehen kann. Employer Branding 2.0 und zum Teil auch Recruiting 2.0 funktioniert nicht, wenn das Unternehmen die neuen Arten zu kommunizieren noch nicht verinnerlicht hat.

Johannes: Zu guter Letzt mit der Bitte um eine Antwort in 140 Zeichen a la Twitter: Wenn Dich jemand fragt, was das Social Web ist, was antwortest Du ihm?

Robindro: Stell die eine WG-Küche im Erdgeschoss eines Wohnungskomplexes vor – bloß ohne Wände und mit mehreren Mio Bewohnern #SocialWeb

Johannes: Vielen Dank Robindro, das Du Dir die Zeit für die Beantwortung der Fragen genommen hast. Es würde mich sehr freuen, Dich demnächst einmal in Düsseldorf zu treffen. Wie bei den bisherigen Interviewpartnern auch möchte ich es nicht versäumen, auch Dir zu sagen: Dann gehen wir einen Espresso trinken!

Robindro: Gern!

Ed Wohlfahrt ist inzwischen ein über die Grenzen Österreich hinaus bekannter Blogger. Der Klagenfurter ist selbstständiger PR-Berater, bloggt zu PR-Themen und berät Unternehmen. Wie Claudia Baeumler Ende 2009 in ihrem Interview auf pr-fundsachen schrieb, liegt Ed`s „Expertise in den Bereichen Public Relations und Online-PR, Corporate Social Media, Online Reputations-Management und Online-Monitoring.“ Da liegt es nahe, ihm doch ein paar Fragen zu stellen…

Johannes: Hallo Ed, na wie siehts aus in Klagenfurt? Schnee habt Ihr da wahrscheinlich schon in rauhen Mengen. In Düsseldorf wirds auch langsam kühler und den ersten Schnee erwarten wir stündlich…

Ed: Täusch dich mal nicht. Ich war heute bei strahlendem Sonnenschein und 10 Grad spazieren. Schnee brauchen wir erst um Weihachten rum.

Johannes: Wie ich gelesen habe, bist Du einer der bekanntesten österreichischen PR-Blogger? Wie viele gibt es Deiner Meinung nach ca. und steht Ihr untereinander in Kontakt?

Ed: Es gibt vielleicht eine handvoll Leute in Ösien, die im Bereich Online-PR was zu sagen haben, die wissen wovon sie reden. Leider betreiben nicht (mehr) alle davon ein Blog. Man ist jedoch in Kontakt, trifft sich bei Veranstaltungen oder z. B. im Rahmen des Social Media Round Tables des Österreichischen PR Verbandes (PRVA).

Johannes: So Ed, Dein jüngster Blogpost dreht sich rund um das Video von Publicis. Jetzt ist ein Fake-Video aufgetaucht. Auf Twitter hat man 2000 follower generiert. Was sagst Du dazu? Oder: Hättest Du es genauso gemacht?

Ed: Ich bin immer heiß darauf zu sehen, wie klassische Agenturen (Publicis hat ja unter anderem auch Public Relations im Bauchladen) mit Social Media umgehen. Wie sie es handhaben, einsetzen, leben. Besonders interessant wird es dann, wenn Kunden solcher Agenturen Teil des Online Gesprächs werden, Buzz erzeugen, egal ob positiv oder negativ. 99,9 Prozent dessen, was Agenturen auch PR-Agenturen auf ihren Facebook Fanpages tun ist tot lanweilig. Die machen das, weil sie vor ihren Kunden unglaubwürdig sind, würden sie es nicht tun. Und dementsprechend wird über die verschiedenen Social Media Kanäle dann kommuniziert. Zurück zum Thema! Besonders spannend ist, wenn PR-Agenturen durch ihr eigenes Zutun ins Gespräch kommen bzw. von anderen besprochen thematisiert werden. Der vorliegende Fall ist einer, jener von Edelman in der Sache „Four Loko“ ein anderer. Dann schaue ich natürlich ganz genau hin um zu lernen, zu sehen was andere tun und warum. Brandjacking ist im Web ein weit verbreitetes Phänomen. Was ich dazu sage kann ich 1:1 aus dem Kommentar auf meinem Blog nehmen. Dort schrieb ich: Generell denke ich, dass das, was ein User hier gemacht hat, auch als großes Kompliment an ein Unternehmen gesehen werden kann. Ich weiß, das Wort “Kompliment” passt hier nicht wirklich gut, schließlich wird das Unternehmen ja arg verschaukelt. Aber wenn jemand meine Inhalte aufgreift, verändert und wiederum teilt, so sagt dies mehrerlei aus. Einerseits über die Marke selbst, also Publicis. Andererseits über die Leute, mit denen Sie online offenbar in Kontakt stehen bzw. für die das, was Publicis sagt oder tut eine Rolle spielt und die darüber hinaus ein hohes Maß an Envolvement (darauf lässt sich aufbauen…) und auch Know-how mitbringen. Von dieser Warte aus betrachtet ist es also nicht nur negativ was hier passiert. Die Frage ist halt, ob das Unternehmen dazu in der Lage ist, dies so zu sehe.

Johannes: Was Sagt Dir GREY?

Ed: Also ehrlich gesagt zuerst einmal gar nichts. Klingt jetzt hart. Ich hab aber das Blog am Radar und „kenne“ damit natürlich auch Grey. Das heißt, ich sollte es zumindest kennen.

Johannes: Wie würdest Du jemandem beschreiben, was er zu tun hat, wenn sein Unternehmen von einer PR-Krise betroffen ist und seine Reputation bangt. Sagen wir, es wurde auf Facebook „angegriffen“. Die Kommentare einfach löschen oder wie?

Ed: Ich würde sagen „shit happens“ da müssen wir jetzt gemeinsam durch. Der Handlungsspielraum von Unternehmen in der Krise sinkt rapide. Spielraum habe ich insbesondere vor der Krise. Und diesen gilt es entsprechend zu nutzen. Löschen ja oder nein lässt sich hier nicht klar sagen weil Fanpages Kommentarrichtlinien beinhalten sollten aus denen klar hervorgeht, was hier gesagt werden darf und was nicht. Löschen ist generell die einfachste aber auch kritischte aller Varianten. Und ich möchte gar nicht wissen, wie viele Kommunikationsfälle durch Löschen einer „Lösung“ zugeführt werden. Es ist nicht schön von den eigenen „Freunden“ auf Facebook niedergeschrien zu werden. Aber zu diesem Zeitpunkt habe ich seriös betrachtet kaum noch eine Chance einzugreifen. Was ich auf jeden Fall tun sollte, ist, meine Kanäle dafür zu nutzen, meine Sicht der Dinge zu transportieren. Wofür sonst habe ich mir die Social Media Kanäle denn sonst aufgebaut?! Bestimmt nicht zur Schönwetter-Kommunikation. Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Ich sollte aber auch zuhören können und den jeweiligen Social Media Kanal als Sammelpunkt für Kritik also quasi als Beschwerdepostkasten denken. Wenn ich als Unternehmen Mist gebaut habe, dann muss ich damit leben, dies auch auf meiner eigenen Fanpage lesen zu müssen.

Johannes: Viele sagen, das dass Zuhören, das „Listening“ das A und O bei bzw. vor einem jeden Social Web Engagement ist, egal ob es sich um ein Unternehmen oder eine Einzelperson handelt. Wie macht man das eigentlich?

Ed: Möglichst einfach und niederschwellig, Yahoo Pipes, Twitter Search in diese Richtung. Nicht selten sieht man dann, dass es gar nicht so viele user generierte Inhalte zum eigenen Unternehmen zur eigenen Marke gibt, wie vermutet. In weiterer Folge ist es mit dem Zuhören aber nicht getan. Das ganze braucht einen Rahmen und Vorgaben, was mit Treffern zu geschehen hat z. B. wie diese ihren Weg zurückfinden zu bestehenden Strategien etc. Und wenn man das Thema Zuhören dann irgendwann mit Hand und Fuß machen möchte, führt an Bezahl-Tools wie Radian6 oder Buzzmetrics meiner Meinung nach kaum ein Weg vorbei.

Johannes: Was ist Dein Verständnis vom Social Web? Was ist darin elementar zu beachten?

Ed: Hier sprechen Menschen mit Menschen. Das sollten Firmen bedenken, wenn sie sich anschicken Teil dieser Gespräche werden zu wollen.

Johannes: Schließlich: Was hältst du von dem neuen Typus des Social Media Managers? Und: Warum wird das Thema Social Web Engagement bei immer noch vielen Unternehmen belächelt bzw. mit zu niedrigen personellen Ressourcen ausgestattet?

Ed: Die, die noch immer lächeln sollen das tun. Die Notwendigkeit sich zu differenzieren wird jedoch ein immer wichtigeres Thema. Und hier kann Social Media Sinn machen. Die niedrigen Ressourcen haben mit Sicherheit auch damit zu tun, dass vielerorts nicht klar ist, was Social Media bringt. Aus diesem Hintergrund sind Key Performance Indikatoren, sind klare, sprich messbare Zielsetzungen so wichtig. Die Sichtweise, auch irgendwas im „Web 2.0“ mach zu müssen, weil das jetzt alle tun, ist weit verbreitet. Stragegien, Ziele und Evaluierung kommt viel zu kurz. Und wenn ich nicht weiß, was ich bekomme, dann fahr ich sicherheitshalber mal mit angezogener Handbremse

Johannes: Ed, ich danke Dir für das Interview und freue mich darauf, Dich bald mal persönlich zu treffen. Solltest Du in Düsseldorf sein, melde Dich und wir trinken eine Melange

Ed: Das tun wir. Vielen Dank für das Interview. Wir lassen es dann aber krachen und trinken einen doppelten Espresso!

Wenn Ihr Fragen an Ed habt oder zu dem Interview, nur zu. Wir freuen uns auf das Feedback.