“Delivering Happiness” wird zur Mission von Tony Hsieh

Letzte Woche habe ich einen neuen Artikel über Zappos gelesen und es war wieder eine inspirierende Lektüre. Inspirierend, weil Zappos und ihr Gründer Tony Hsieh für mich der lebenden Beweis für eine Marke ist, die es verstanden hat, starke Unternehmenswerte nicht nur zu kreiiren sondern sie auch zu leben in all dem was sie tun.

Hier sind die zwei wichtigsten Gründe, die Zappos für mich so einzigartig (und natürlich auch erfolgreich) machen. Zwei Gründe über die viele andere Marken und Unternehmenslenker nachdenken sollten, wenn sie Kundenbindung ernst meinen:

1) Mehr als ein Unternehmen, eine Mission: Als Tony Hsieh das Unternehmen gründete, hat er sich als Mission gesetzt, Menschen (Mitarbeiter genau so wie Kunden) zu Wowen! Und damit diese Ziel für jeden greifbar werden, hat er es einen missionarischen Namen gegeben:  “Delivering Happiness”. Damit wurde jedem klar, dass es bei Zappos um viel mehr ging als “nur” günstige Schuhe online zu verkaufen.

2) Die Mission leben, in allem was man tut: “Delivering Happiness” klingt gut aber für Zappos ist es viel mehr als eine schöne Headline oder ein Buch-Titel, das für viel PR sorgt. Hinter dieser Mission stehen klare Unternehmenswerte:

Werte kann jeder haben, denkt ihr, deswegen möchte ich euch ein kurzes Video für den dritten Wert zeigen “Create fun and a little weirdness”. Das ist nur ein von vielen Videos, die von Zappos-Mitarbeiter gedreht und auf Youtube hochgeladen worden ist:

Und warum fühlt sich das echt an, weil es für Tony Hsieh von Anfang an klar war, dass er Menschen nur “wowen” würde, wenn jeder Mitarbeiter an diese Werte glaubt und sie dann selbst nach außen tragen kann. Deswegen gab es eine Zeit lang keine Kommunikation für Zappos, sondern die Überzeugungsarbeit wurde erstmal intern geleistet.

Aber Zappos stellt seine Mission nicht nur mit solchen Videos unter Beweis sondern auch im Produktversprechen. Wenn man Schuhe bei Zappos bestellt, zahlt man selbstverständlich keine Versandgebühren, man darf die Ware auch 365 Tage lang zurück schicken (kostenlos versteht sich). Das alles wird aber noch getoppt, denn wenn ein potentieller Kunde bei  Zappos eine bestimmte Marke nicht findet, dann helfen ihm die Call Center Agenten die Ware wo anders zu finden.

Zum Ende möchte ich gerne zwei TV Spots von Zappos mit euch teilen (auf Youtube gibt es noch viel mehr und sie lohnen sich auch), die auch auf wunderbare Art & Weise zeigen, wie Zappos es schafft auch in seiner Kommunikation Werte wie “Fun”, “Weirdness”, “Creative” aber auch “Deliver Wow Through Service” zum Leben zu erwecken.

Der Hintergrund zu dieser Kampagne ist aber fast genau so spannend wie die Spots selbst. Das kreative Team bekam die Idee als er bei einem Besuch des Call Centers merkte wie viel Zeit die Agenten mit den Kunden am Telefon verbrachten. Besonders überraschend war auch, dass die Call Center Agenten sich oft nicht über eine Bestellung unterhielten sondern über ganz andere Dinge. Dabei hörten sie den Kunde nicht nur höfflich zu, sondern beteiligten sich mit sehr viel Leidenschaft an dem Gespräch:

Mittlerweile verkauft Zappos viel mehr als nur Schuhe und Tony Hsieh möchte mit seiner Mission das Leben von viel mehr Menschen berreichern (siehe Artikel am Anfang des Beitrags). Das schöne für Zappos ist es, dass wenn es nach den Menschen ginge, könnte das Unternehmen viel weiter denken, denn neulich fragte einen Zappos-Kunde: “wann startet ihr eine Zappos-Fluggesellschaft????”. Wenn Tony diese Bitte mit so viel Leidenschaft wie damals beim Schuhversand nachgeht, dann können sich die Ryanair, Easy Jets und noch ein paar größere Fluggesellschaften dieser Welt  warm anziehen.

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