“Delivering Happiness” wird zur Mission von Tony Hsieh

by Alessandro on 24. März 2011

Letzte Woche habe ich einen neuen Artikel über Zappos gelesen und es war wieder eine inspirierende Lektüre. Inspirierend, weil Zappos und ihr Gründer Tony Hsieh für mich der lebenden Beweis für eine Marke ist, die es verstanden hat, starke Unternehmenswerte nicht nur zu kreiiren sondern sie auch zu leben in all dem was sie tun.

Hier sind die zwei wichtigsten Gründe, die Zappos für mich so einzigartig (und natürlich auch erfolgreich) machen. Zwei Gründe über die viele andere Marken und Unternehmenslenker nachdenken sollten, wenn sie Kundenbindung ernst meinen:

1) Mehr als ein Unternehmen, eine Mission: Als Tony Hsieh das Unternehmen gründete, hat er sich als Mission gesetzt, Menschen (Mitarbeiter genau so wie Kunden) zu Wowen! Und damit diese Ziel für jeden greifbar werden, hat er es einen missionarischen Namen gegeben:  “Delivering Happiness”. Damit wurde jedem klar, dass es bei Zappos um viel mehr ging als “nur” günstige Schuhe online zu verkaufen.

2) Die Mission leben, in allem was man tut: “Delivering Happiness” klingt gut aber für Zappos ist es viel mehr als eine schöne Headline oder ein Buch-Titel, das für viel PR sorgt. Hinter dieser Mission stehen klare Unternehmenswerte:

Zappos core values

 

Werte kann jeder haben, denkt ihr, deswegen möchte ich euch ein kurzes Video für den dritten Wert zeigen “Create fun and a little weirdness”. Das ist nur ein von vielen Videos, die von Zappos-Mitarbeiter gedreht und auf Youtube hochgeladen worden ist:

Und warum fühlt sich das echt an, weil es für Tony Hsieh von Anfang an klar war, dass er Menschen nur “wowen” würde, wenn jeder Mitarbeiter an diese Werte glaubt und sie dann selbst nach außen tragen kann. Deswegen gab es eine Zeit lang keine Kommunikation für Zappos, sondern die Überzeugungsarbeit wurde erstmal intern geleistet.

Aber Zappos stellt seine Mission nicht nur mit solchen Videos unter Beweis sondern auch im Produktversprechen. Wenn man Schuhe bei Zappos bestellt, zahlt man selbstverständlich keine Versandgebühren, man darf die Ware auch 365 Tage lang zurück schicken (kostenlos versteht sich). Das alles wird aber noch getoppt, denn wenn ein potentieller Kunde bei  Zappos eine bestimmte Marke nicht findet, dann helfen ihm die Call Center Agenten die Ware wo anders zu finden.

Zum Ende möchte ich gerne zwei TV Spots von Zappos mit euch teilen (auf Youtube gibt es noch viel mehr und sie lohnen sich auch), die auch auf wunderbare Art & Weise zeigen, wie Zappos es schafft auch in seiner Kommunikation Werte wie “Fun”, “Weirdness”, “Creative” aber auch “Deliver Wow Through Service” zum Leben zu erwecken.

Der Hintergrund zu dieser Kampagne ist aber fast genau so spannend wie die Spots selbst. Das kreative Team bekam die Idee als er bei einem Besuch des Call Centers merkte wie viel Zeit die Agenten mit den Kunden am Telefon verbrachten. Besonders überraschend war auch, dass die Call Center Agenten sich oft nicht über eine Bestellung unterhielten sondern über ganz andere Dinge. Dabei hörten sie den Kunde nicht nur höfflich zu, sondern beteiligten sich mit sehr viel Leidenschaft an dem Gespräch:

Mittlerweile verkauft Zappos viel mehr als nur Schuhe und Tony Hsieh möchte mit seiner Mission das Leben von viel mehr Menschen berreichern (siehe Artikel am Anfang des Beitrags). Das schöne für Zappos ist es, dass wenn es nach den Menschen ginge, könnte das Unternehmen viel weiter denken, denn neulich fragte einen Zappos-Kunde: “wann startet ihr eine Zappos-Fluggesellschaft????”. Wenn Tony diese Bitte mit so viel Leidenschaft wie damals beim Schuhversand nachgeht, dann können sich die Ryanair, Easy Jets und noch ein paar größere Fluggesellschaften dieser Welt  warm anziehen.

5 comments
Rob
Rob

Ich bin Zappos Kunde...Ich bleibe diesem Unternehmen treu, trotz Zelando.
Ich habe sogar VIP Status bei Zappos.

Alessandro
Alessandro

Hi Andre,

der entscheidende Grund warum es bei Zappos funktioniert, ist aus meiner Sicht, dass Tony Hsieh das Unternehmen auf diese Werte gegründet und strategisch ausgerichtet hat.

Und deswegen teile ich deine Meinung, das "alt-eingessene" Marken es nicht versuchen sollten auf einmal missionarisch zu werden bzw. Unternehmenswerte zu adoptieren, die nicht zur Marke und zum Unternehmen passen. Denn damit verwässern sie nicht nur deren Markenkern sondern machen sich auch unglaubwürdig und werden zur Zielscheibe von aufgeklärten Konsumenten.

Dir auch alles Gute auf der Kö!

Alessandro

Andre
Andre

Hey Alessandro,

Zappos ist wirklich immer wieder ein sehr sehr cooles Beispiel, was erstaunlicherweise auch auf Veranstaltungen relativ wenig kennen.

Gefühlt ist man hier bei uns zu lande zwar noch nicht mutig genug dafür, aber trotzdem zeichnen sich ja recht positive Tendenzen ab. Otto beispielsweise hat ein hervorragendes, auch wenn da noch ein bißchen zu wenig Otto drin steckt, betrachtet man es mal aus Sicht der Unternehmensmarke.

Zappos an sich hat natürlich schon wirklich sehr interessante Core Values, die einem schon recht viele Freiräume geben.

Glaubst du denn, dass auch "alt-eingessene" klassische Marken mehr den Weg in die Richtung gehen müssen. Gefühlt machen es irgendwie momentan immer mehr Marken, ob wohl es gar nicht zum Kern der Marke passt.

Vielleicht ist weniger manchmal doch mehr.

LG an die Botschaft

Alessandro
Alessandro

Hallo Rob,

du bist mit Sicherheit nicht der einzige "Fan" von Zappos und als VIP-Kunde würde mich sehr interessieren was Zappos für dich so besonders macht.

Bin gespannt auf dein Feedback.

Schöne Grüße und weiterhin viel Spaß beim Bestellen.

Alessandro

Andre
Andre

Ich glaub gerade dein letzter Punkt ist dabei ziemlich wichtig.
Wenn man sich diese "Erfolgscases" anschaut, dann gibt es in meinen Augen immer einen Punkt, der auffällt.

DIe Mitarbeiter / Verkäufer sind in meinen Augen vom Wissensstand mit den meisten Konsumenten gleich auf. Hierzulande hat man doch des öfteren das Gefühl, dass die Leute die die Kommunikation in den Neuen Medien durchführen, dazu gedrängt wurden.

Schaut man auf Zappos, oder auch Best Buy, dann erkennt man recht schnell, wo man mit der Kampagne angefangen hat.

Aber da wären wir dann ja bei einem anderen Problem :) .....

Trackbacks

  1. [...] stattfindet,  hängt von der Zielgruppe ab. Wenn die im Web ist, bitte schön, dann muss ich als Marke auch da sein und gesprächsbereit sein. Geredet wird dort über die Marke ohnehin. Da nicht dabei [...]

  2. [...] Schieck, Geschäftsführer von GREY und Leiter der Digital Unit, hervor: “Sport und mobile Marken-Kommunikation – das gehört zusammen. Wir freuen uns, dass wir die Beko BBL von unserer innovativen Lösung [...]

  3. [...] Panella hat hier auf dem GREY Blog kürzlich einen Beitrag über die Firma Zappos gepostet – Zappos ist ein gutes Beispiel für ein erfolgreiches Unternehmen, dass seine [...]

  4. [...] a previous post I talked about Tony Hsieh, whom I admire for what he did with Zappos. Tony is a great example of a visionary leader who is [...]

  5. [...] das viel besser könnten als ich. Was ich mir auf jeden Fall vorgenommen habe, ist dem Beispiel von Zappos und ähnlichen Unternehmenskulturen zu folgen und noch kundenorientierter zu werden. Es gibt da [...]

  6. [...] stattfindet,  hängt von der Zielgruppe ab. Wenn die im Web ist, bitte schön, dann muss ich als Marke auch da sein und gesprächsbereit sein. Geredet wird dort über die Marke ohnehin. Da nicht dabei [...]

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